Kasa Improvements

런칭은 끝이 아니라 시작이었다

2020년 9월, 카사는 대한민국 최초의 디지털 자산유동화증권(DABS) 거래소를 런칭했습니다. 약 10개월간 준비한 MVP가 드디어 세상에 나온 순간이었죠.

하지만 곧 깨달았어요. 런칭은 끝이 아니라 진짜 시작이었다는 것을요.

실제 사용자들이 제품을 사용하면서 예상하지 못했던 문제들이 하나둘씩 드러났습니다. 크고 작은 불편함, VOC(Voice of Customer), 그리고 데이터를 통해 발견한 문제들... 이 모든 것들을 모아 우선순위를 정하고, 더 나은 서비스를 위한 개선 작업을 시작했어요.

[이미지 제안: Before/After 비교 또는 개선 여정을 보여주는 타임라인]

예상하지 못한 가격으로 체결되는 문제

런칭 후 가장 먼저 발견한 심각한 문제였어요. 사용자들이 자신이 원하지 않는 가격으로 거래가 체결되는 일이 발생했습니다.

문제의 근본 원인

카사의 거래 방식은 KOSPI나 KOSDAQ의 '경쟁매매'와 달랐어요. 카사는 '다자간 상대매매' 방식을 사용했습니다.

경쟁매매는 여러 사람의 주문이 가격 우선/시간 우선으로 자동 체결되는 방식이에요. 반면 다자간 상대매매는 사고 싶은 사람과 팔고 싶은 사람이 직접 만나서 거래하는 방식이죠.

문제는 이 차이를 사용자들이 인지하지 못했다는 거예요. 주식 투자 경험이 있는 사용자들은 당연히 경쟁매매 방식일 거라고 생각했고, 그 결과:

[이미지 제안: 경쟁매매 vs 다자간 상대매매 비교 다이어그램]

해결 방법

5호가 가격단위 제한을 적용했습니다. K-OTC(Korea Over-The-Counter) 매매제도와 동일한 규칙이에요.

사용자가 시장 가격에서 너무 벗어난 가격으로 주문하려고 하면, 이런 경고 메시지를 보여주었어요:

시세보다 너무 비싼 가격이에요

가격 왜곡이나 불공정 거래로부터 투자자를 보호하기 위해 가장 싸게 살 수 있는 가격보다 5호가 높은 가격은 주문할 수 없어요.

이상거래를 시도할 경우에는 주문이 자동으로 취소되고, 명확한 메시지를 제공했습니다.

물론 이건 임시방편이었어요. 근본적인 해결을 위해서는 매매제도에 알맞는 새로운 거래 인터페이스를 구축해야 했고, 이를 위한 장기적인 로드맵을 팀과 함께 논의했습니다.

[이미지 제안: 5호가 제한 경고 모달 스크린샷]

주문하기까지의 여정이 너무 길다

데이터를 분석하다가 흥미로운 패턴을 발견했습니다. 많은 사용자들이 빌딩 정보 페이지에서 거래 페이지로 이동하는 과정에서 이탈하고 있었어요.

문제 파악

기존 플로우는 이랬습니다:

  1. 홈 화면에서 빌딩 선택
  2. 빌딩 정보 페이지 진입
  3. '거래하기' 버튼 탭
  4. 거래 페이지 진입
  5. 비로소 주문 가능

빌딩 정보를 보다가 "아, 이거 사고 싶은데?" 하는 순간, 별도의 거래 페이지로 이동해야 했어요. 또한 내 주문 내역을 확인하려면 거래 페이지에 들어가야만 했죠.

사용자 입장에서는 "그냥 빠르게 사고 싶은데 왜 이렇게 여러 페이지를 거쳐야 하지?"라고 느낄 수밖에 없었습니다.

해결 방법

빌딩 정보 페이지에 하단 주문 시트(Bottom Sheet)를 추가했습니다.

이제 사용자들은:

동시에 빌딩 정보 페이지의 정보 구조도 개선했습니다. 탭을 이용해서 정보, 호가, 시세를 쉽게 전환할 수 있도록 만들었어요.

개선 후에는 데이터를 통해 어떤 탭을 가장 많이 보는지 분석했고, 그에 따라 탭 순서를 조정했습니다. 데이터를 보니 사용자들이 '호가' 탭을 가장 자주 조회하더라고요.

[이미지 제안: Before/After - 기존 플로우 vs 개선된 하단 시트 적용 화면]

내 상태에 꼭 맞는 컨텐츠가 보고 싶어요

초기 홈 화면의 문제는 명확했습니다. 보여주는 컨텐츠가 대부분 빌딩 상태에 종속되어 있었어요.

"이 빌딩이 공모 중이에요", "이 빌딩이 새로 상장되었어요" 같은 정보들만 있었죠. 하지만 생각해보면, 사용자마다 필요한 정보는 다릅니다:

문제 파악

사용자의 편리함과 운영자의 효율을 위해 투자 상태에 따라 다음 행동을 유도하고 유용한 컨텐츠를 제안할 수 있는 방법이 필요했어요.

하지만 기존 구조는 빌딩 중심이었기 때문에, 사용자 상태에 따라 유연하게 컨텐츠를 변경하기 어려웠습니다.

해결 방법

홈 화면을 운영자가 유연하게 관리할 수 있는 구조로 개선했습니다.

먼저 홈 화면에 필요한 컨텐츠 타입을 정리하고 형태를 정의했어요:

안내 카드:

행동 유도 카드:

빌딩 추천 카드:

그리고 운영자가 이런 카드들을 언제, 어떤 사용자에게 보여줄지 설정할 수 있는 관리 페이지(Admin Page)를 함께 구축했습니다.

예를 들어:

이를 통해 사용자의 상태에 따라 적절한 컨텐츠를 동적으로 제공할 수 있게 되었죠.

[이미지 제안: 개선된 홈 화면 스크린샷, 다양한 사용자 상태별 카드 예시]

다양한 빌딩을 비교하기가 불편해요

초기 빌딩 목록은 카드 형태였습니다. 각 빌딩이 큼지막한 카드로 표시되어 시각적으로는 예뻤지만, 실제로 여러 빌딩을 한눈에 비교하기는 어려웠어요.

사용자들의 요구사항

투자자들은 이렇게 말했습니다:

카드 형태에서는 한 화면에 1~2개 빌딩만 보였고, 정렬 기능도 없었어요. 비교하려면 계속 스크롤하면서 기억에 의존해야 했죠.

해결 방법

빌딩 목록을 리스트 형태의 컴포넌트로 개선했습니다. 그리고 정렬 기능을 추가했어요:

리스트 형태로 바뀌면서:

개선 후 데이터를 분석해보니, 가장 많이 사용하는 정렬 기준은 **"배당일 가까운 순"**이었어요. 배당을 앞둔 빌딩에 대한 관심이 높았던 거죠. 이를 바탕으로 기본 정렬 옵션을 "배당일"로 조정했습니다.

또한 탭을 이용해 거래량, 배당률, 배당일, 상승률, 공시가 기준으로 빌딩 목록을 전환할 수 있게 만들었어요. 사용자가 자주 조회하는 정보를 우선적으로 배치할 수 있었죠.

[이미지 제안: 카드 형태 vs 리스트 형태 비교, 정렬 옵션 UI]

투자하기 전에 투자한도를 몰랐어요

가입 완료 시점이나 설정 페이지에서 연간 투자한도를 보여주고 있었지만, 많은 사용자들이 실제로 투자하려는 시점에 처음으로 투자한도의 존재를 인지했습니다.

문제의 심각성

문제는 이때였어요. 투자하려다가 한도가 부족하다는 걸 알게 된 사용자들은:

  1. 투자 과정에서 이탈해야 했어요
  2. 투자한도를 늘리기 위해 서류를 제출해야 했어요
  3. 서류 확인 등 운영자의 수동 처리 시간이 필요했어요
  4. 결국 투자 타이밍을 놓치는 경우가 발생했어요

사용자도 불편하고, 운영팀도 바빴습니다.

해결 방법

홈 화면에 잔여 투자한도 카드를 추가했습니다.

이 카드는 다음과 같은 기준으로 노출되었어요:

카드의 내용은 이렇게 구성했어요:

김카사님의 잔여 투자한도는 1,920만원이에요. 간단한 서류 제출을 통해 한도를 늘릴 수 있어요!

[투자한도 늘리기]

카드를 탭하면 바로 투자한도를 늘리는 과정으로 진입할 수 있었습니다. 사용자가 실제로 투자하기 전에 미리 한도를 인지하고 대응할 수 있게 된 거죠.

결과적으로:

[이미지 제안: 잔여 투자한도 카드 스크린샷과 한도 늘리기 플로우]

이메일 입력에서 43%가 이탈했어요

가장 충격적이었던 데이터였습니다. 가입 과정 중 약 43%의 사용자가 이메일 입력 단계에서 이탈한다는 것을요.

문제의 배경

사실 이 문제는 예견된 것이었어요. Android는 SNS 로그인을 통해 이메일을 자동으로 수집할 수 있었지만, iOS는 개발 리소스 문제로 SNS 로그인이 적용되지 못했거든요.

iOS 사용자들은 여전히 이메일을 직접 입력해야 했습니다. 그리고 데이터는 명확하게 말해주고 있었어요:

[이미지 제안: 가입 퍼널 차트, 이메일 입력 단계의 급격한 드롭 표시]

임시 해결 방법

당장 SNS 로그인을 iOS에 적용하기는 어려웠기 때문에, 이메일 입력 필드 자체를 개선하는 방향으로 접근했습니다.

개선 사항:

  1. 도메인 자동완성 제공

    • 다른 동작 없이도 @ 입력만으로 바로 도메인 선택 가능
    • naver.com, gmail.com, hanmail.net, daum.net, hotmail.com 등 주요 도메인
    • "직접 입력" 옵션도 함께 제공

  2. 명확한 안내 메시지

    • "카사의 이용알람이 발송될 메일이에요"
    • "비밀번호를 잃어버릴 경우 이메일로 찾을 수 있어요"

  3. 입력 필드 UX 개선

    • @ 이전 입력 시 자동으로 도메인 선택 UI 노출
    • 키보드 타입 최적화 (이메일 입력용 키보드)

작은 개선이었지만, 사용자들이 이메일을 입력하는 과정이 조금이라도 편해지길 바랐습니다.

동시에 SNS 로그인 적용을 위해 필요한 디자인 리소스를 미리 준비해두었어요. 개발 리소스가 확보되는 즉시 바로 적용할 수 있도록요.

[이미지 제안: 개선된 이메일 입력 필드, 도메인 자동완성 UI]

투자 완료 후 명확한 피드백이 필요해요

투자 관련 변동사항은 푸시 알림으로 발송되었지만, 알림을 놓친 사용자들은 빌딩의 주문 내역이나 예치금 내역을 직접 확인해야만 했습니다.

특히 처음으로 투자에 성공한 사용자들에게는 더 특별한 경험이 필요하다고 생각했어요. 첫 투자는 카사를 사용하는 여정에서 중요한 이정표잖아요.

해결 방법

다음과 같은 경우에 축하 메시지를 제공했습니다:

최초 구매 주문 체결:

축하해요! 이제 당신도 빌딩주입니다

역삼 한국기술센터 3,547,200원이 체결되었어요.

최초 배당금 입금:

첫 배당금이 들어왔어요!

역삼 한국기술센터 배당금 4,283원이 입금되었어요.

축하 메시지에는 재미 요소를 더하기 위해 Lottie 애니메이션을 함께 제작했어요. 빌딩 모양의 코인들이 화면 위에서 떨어지는 애니메이션이었는데, 사용자들의 반응이 꽤 좋았습니다.

이런 작은 피드백들이 사용자 경험에 큰 차이를 만들어낸다는 걸 다시 한번 느꼈습니다. 단순히 "체결되었습니다"라는 메시지보다, "축하해요!"라는 한마디가 사용자에게 훨씬 더 긍정적인 감정을 전달했으니까요.

[이미지 제안: 축하 메시지 화면, Lottie 애니메이션 적용된 모습]

투자 용어가 어렵게 느껴져요

부동산 조각투자는 새로운 개념이었습니다. DABS가 뭔지, 예치금과 배당금의 차이가 뭔지, 처음 듣는 용어들이 많았죠.

VOC를 분석해보니, 사용자들이 가장 궁금해하는 주제는 다음과 같았습니다:

해결 방법

가이드 컨텐츠를 만들고, 적시에 제공하는 경로를 설계했습니다.

1. VOC 기반 가이드 주제 선정

실제 사용자들이 궁금해하는 내용을 중심으로 가이드 주제를 정리했어요:

2. 쉽게 풀어쓴 콘텐츠

가이드는 단순히 텍스트로만 설명하지 않았어요. 일러스트레이션과 함께 쉽게 풀어서 설명했습니다. 마치 친구가 설명해주는 것처럼요.

예를 들어, "DABS는 무엇인가요?" 가이드에서는:

3. 적시적소에 가이드 제공

사용자가 궁금할 때, 궁금한 맥락에서 바로 가이드를 볼 수 있게 만드는 것이 중요했습니다:

4. 가이드 진입 데이터 분석

가이드를 활용하여 사용자가 공급하는 정보를 수집할 수 있었어요:

이 데이터를 바탕으로 홈 화면의 가이드 컨텐츠 우선순위를 조정했습니다.

[이미지 제안: 가이드 컨텐츠 화면, 일러스트레이션이 포함된 DABS 설명]

개선하며 배운 것들

1. 데이터는 거짓말하지 않는다

"사용자들이 이럴 것 같다"는 추측과 실제 데이터는 많이 달랐습니다.

이런 것들은 데이터를 보고 나서야 알 수 있었어요.

물론 데이터가 전부는 아닙니다. 데이터는 "무엇이" 일어났는지는 알려주지만, "왜" 일어났는지는 알려주지 않죠. 그래서 데이터와 사용자 인터뷰를 함께 활용하는 것이 중요했습니다.

2. 완벽한 MVP는 없다

처음 만든 제품이 완벽할 수는 없습니다. 오히려 빨리 출시하고, 실제 사용자의 피드백을 받고, 개선하는 과정이 더 중요했어요.

다자간 상대매매 문제, 긴 투자 플로우, 카드 형태의 빌딩 목록... 이런 문제들은 출시하기 전에는 심각성을 몰랐던 것들입니다. 실제 사용자들이 사용하면서 문제를 발견해주었고, 저희는 그것을 하나씩 개선해나갔습니다.

3. 작은 개선이 큰 차이를 만든다

하단 주문 시트, 축하 메시지, 이메일 자동완성, 잔여 투자한도 카드... 이런 작은 개선들이 사용자 경험에 큰 영향을 미쳤습니다.

큰 기능을 추가하는 것만이 개선은 아니에요. 사용자의 불편함을 조금이라도 덜어주는 것, 그것도 훌륭한 개선입니다.

4. 우선순위는 계속 변한다

MVP를 만들 때는 Must Have를 중심으로 우선순위를 정했어요. 하지만 런칭 후에는 사용자 데이터와 피드백을 기반으로 우선순위가 계속 변했습니다.

예를 들어, 처음에는 Nice to Have로 분류했던 "잔여 투자한도 카드"가 실제로는 매우 중요한 기능이었다는 걸 알게 되었죠. 많은 사용자들이 투자 과정에서 한도 문제로 이탈했으니까요.

데이터와 피드백에 귀 기울이고, 유연하게 우선순위를 조정하는 것이 중요했습니다.

5. 사용자는 우리보다 제품을 더 잘 안다

개발팀과 디자인팀이 아무리 고민해도, 실제로 제품을 사용하는 사용자만큼 제품을 잘 아는 사람은 없습니다.

VOC를 통해 발견한 문제들, 데이터로 확인한 이탈 포인트들... 이런 것들은 모두 사용자가 알려준 것들이에요. 우리가 예상하지 못했던 문제들을 사용자들이 직접 겪으며 발견해주었죠.

그래서 사용자의 목소리에 항상 귀 기울이고, 빠르게 반응하는 것이 중요했습니다.